Luanda – O Instituto Nacional de Defesa do Consumidor (INADEC) tem estado a trabalhar na sensibilização e consciencialização do consumidor, no combate aos crimes virtuais que vêm crescendo com a pandemia da COVID-19, além de se potencializar para dar resposta às suas necessidades, afirma o director-geral adjunto do INADEC, Wassamba Neto.
Por Ana Cláudia Monteiro - Em entrevista à ANGOP, Wassamba Neto informa, entre outros pontos, que, nos últimos tempos, a instituição vem resgatando a confiança dos consumidores, conseguiu ter papel relevante no comércio informal e trabalhar com instituições afins, atendendo à transversalidade da sua actividade, mas sempre alertando: "Consumidor informado, consumidor consciente".
Íntegra da entrevista:
ANGOP - O INADEC existe há 25 anos. Que avaliação se pode fazer do trabalho da instituição?
Wassamba Neto (WN) – O INADEC teve a iniciativa de fazer uma divulgação daquilo que tem sido a sua actividade, desde a sua implementação aos dias de hoje. Essa informação toda pode ser encontrada no livro “A Longa Caminhada”, no qual, de forma efusiva, falamos dos vários processos em que o INADEC esteve envolvido, como nos processos de alteração, em função das novas legislações e da conjuntura de cada momento.
Em linhas gerais, a instituição conseguiu resgatar alguma confiança a nível dos consumidores, conseguiu ter um papel relevante naquilo que é o comércio informal, por via de campanhas de sensibilização, junto dos mercados informais, e trabalhar com várias instituições, com destaque para o Conselho Nacional de Estabilidade Financeira (CNEF). Também estamos a preparar os pressupostos para uma eventual assinatura de protocolo com a Comissão de Mercado de Capitais, atendendo à própria transversalidade da nossa actividade.
Quer dizer que não estamos parados, estamos dentro daquilo que são as necessidades do mercado de consumo; estamos a potencializar-nos cada vez mais, no sentido de conseguir dar resposta, de forma adequada, às necessidades dos consumidores.
ANGOP - Como chegam ao instituo as reclamações dos consumidores?
WN - Temos procedimentos. As reclamações podem chegar por via do Call Center, onde se recebe todo o tipo de informações, e pela assessoria jurídica. Os nossos técnicos têm competência para tratar delas.
Aquelas informações que, do ponto de vista da sua complexidade, requerem um tratamento a nível da direcção ou de outras instituições, recebemos e aconselhamos o consumidor ou damos a conhecer os trâmites.
Todavia, essas reclamações entram por via do secretariado e depois vão para os nossos departamentos, para estes darem o devido tratamento, em função da situação apresentada.
ANGOP – Quais considera serem as causas dos números, ainda ínfimos, de reclamações que chegam ao INADEC?
WN – Bem…como instituição de defesa do consumidor, um dos papéis fundamentais é a formação do consumidor, é a sensibilização do próprio consumidor, de forma a ganhar uma consciência cívica. Daí este trabalho com outras instituições afins, no sentido de informar melhor os consumidores.
A nível da comunicação social, temos vários programas, com os quais, de forma abnegada, damos o nosso contributo, no sentido de exercer o nosso poder pedagógico, para que certas questões não voltem a acontecer.
Portanto, temos, nos vários segmentos da comunicação social, trabalhado muito neste aspecto.
A nível do Ministério da Educação, também houve uma iniciativa para se fazer uma inserção de conteúdos ligados à defesa do consumidor, porque, se der conta, os nossos filhos se deslocam a determinados estabelecimentos de ensino e não têm aquela cultura de consumo, ou seja, na altura de consumir determinado produto, não têm o cuidado de ler os ingredientes. Eles não têm essa formação, e nós temos trabalhado com o Ministério da Educação para que essa situação seja ultrapassada.
Esta questão não depende só do INADEC, mas também do empenho de outras instituições que jogam papel fundamental para que isso se materialize.
ANGOP - Quer dizer que há falta de uma cultura de denúncia ou de informação sobre os seus direitos?
WN - Há uma frase que nós, aqui no INADEC, há muito tempo cultivamos: "Consumidor informado, consumidor consciente", e é neste âmbito que trabalhamos.
Quando não há informação nem divulgação, há especulação, pois as pessoas não estão dotadas de informações vindas de órgãos devidamente credenciados para o fazer.
Por esse facto, prestar informação tem sido uma prioridade dentro daquilo que é a nossa actividade como instituição de protecção do direito do consumidor, a nível do território nacional.
ANGOP - Como é a relação entre o INADEC e a Associação Angolana dos Direitos do Consumidor (AADIC)?
WN - A AADIC é uma associação cujo objectivo é proteger os direitos dos consumidores. Penso que tem feito um trabalho em prol dos consumidores, e nós respeitamos o que ela tem feito.
Contudo, e como sabe, o primeiro fiscal a nível das relações de consumo é o próprio consumidor, pelo que o Governo deve ter um órgão que consiga promover e servir de interlocutor, com outros entes da sociedade civil, no plano dos direitos do consumidor.
Daí que não só a AADIC nos tem prestado apoio (apoio não-financeiro), mas também outras instituições que contribuem para dar melhor resposta às necessidades do mercado.
ANGOP - Com a criação da Autoridade Nacional de Inspecção Económica e Segurança Alimentar (ANIESA), quais são as atribuições do INADEC?
WN - Devo dizer que o INADEC nunca fez inspecções. O INADEC continua a fiscalizar o mercado de consumo, por via de diplomas legais devidamente actualizados.
Com o aparecimento da ANIESA, penso que, quando existe um programa do Governo, nós, instituição que já está há 25 anos neste caminho, temos é que trabalhar de forma conjunta para não confundir o próprio consumidor.
Mas, cada um de nós sabe qual é o seu raio de actuação e respeitamos os limites que a própria lei impõe, tendo em atenção aquele presságio que diz: "A tua liberdade termina onde começa a do outro". Então, penso que não existe qualquer tipo de situação, uma vez que, primeiro, eles têm um estatuto orgânico que delimita a sua actividade, e nós, também, temos determinadas leis que nos dão essa atribuição. O que temos feito é trabalho de forma coordenada.
ANGOP - Então, onde começam as atribuições da ANIESA e onde se encontram as do INADEC?
WN - Vamos aqui estabelecer, por uma questão de ética, o seguinte: eu não gosto de falar de outras instituições. Os responsáveis destas instituições é que devem fazê-lo, mas vou dar aqui uma explicação técnica.
A ANIESA, naquilo que é o seu objecto de actuação, é a Autoridade Nacional de Inspecção Económica e Segurança Alimentar, e a actividade do INADEC é a protecção dos direitos e interesses dos consumidores.
Pelo facto de a nossa actividade ser transversal, são vários segmentos de determinados sectores que estão intrínsecos há um cruzamento. Por exemplo, podem surgir questões de natureza penal, e temos de chamar pelo Serviço de Investigação Criminal (SIC), como para as de natureza inspectiva, chamarmos pela ANIESA.
Agora, se faltar o livro de reclamações, eu não preciso da ANIESA. Eu próprio, INADEC, saberei como espoletar mecanismos para que o prestador de serviços esteja dentro da lei. A lei também nos diz que não é só a questão sancionatória que educa o prestador de serviços, por isso podemos colocá-lo a fazer formação ou aconselhá-lo a adquirir o livro de reclamações.
Quer dizer que há aqui uma série de metodologias. O que importa salientar é que não haja colisão dentro da actuação das instituições. Felizmente, não há essa colisão porque nós, o INADEC, sabemos até onde podemos actuar.
ANGOP - Falemos, então, sobre o estatuto do INADEC.
WN - Relativamente à questão do estatuto, o INADEC já fez, neste momento, o seu trabalho e apresentou uma proposta ao Gabinete Jurídico do Ministério da Indústria e Comércio que, por sua vez, o submeteu aos órgãos de direito. Continuamos a aguardar que haja uma decisão.
Obviamente, no âmbito da reforma do Estado, existem determinadas questões que estão a ser tratadas. Temos de avançar com o tempo.
Enquanto tivermos diplomas legais que nos dão legitimidade de actuação, vamos fazer e, quando nos sentirmos limitados nalguns aspectos, sem hesitar recorreremos a outras instituições, por via do princípio da cooperação institucional.
ANGOP - Qual foi a razão da não aprovação, até à presente data, do estatuto?
WN – E estamos a trabalhar na questão do estatuto do INADEC há mais de um ano e, como sabe, o mesmo deve ser aprovado por Decreto Presidencial. Estamos à espera que haja esse decreto.
ANGOP - O que trará o estatuto?
WN - O estatuto, no fundo, é, em linhas gerais, o “Bilhete de Identidade”, já que vai falar do órgão e da sua constituição; vai trazer, também, de forma concreta, qual deverá ser a nossa actuação.
Na ausência deste estatuto, a própria Lei de Defesa do Consumidor, Lei n.º 15/03, no seu artigo 35.º, diz quem é o INADEC e qual é o seu raio de actuação. Isso tem sido o nosso suporte legal para fundamentar as nossas actuações.
ANGOP - Como vai a questão das denúncias?
WN - Em função do trabalho que vamos fazendo, e com o alívio das medidas de biossegurança, há mais disponibilidade de os consumidores virem às nossas instalações em busca dos nossos serviços.
E, neste momento, os números das denúncias vão subindo, o que nos preocupa. Questões, por exemplo, ligadas à compra de bilhetes de passagem, a nível da TAAG, são o problema que nós estamos a encarar com muita delicadeza, visto que o número continua a subir vertiginosamente, fundamentalmente ligadas a pessoas que não conseguiram viajar, compraram bilhetes de passagem e não foram restituídos os valores. Existe a necessidade de cumprirmos com o princípio do contraditório, chamando pela direcção da TAAG, no sentido de se aferir qual é a responsabilidade que ela tem acerca dessas reclamações.
A outra questão, que também nos preocupa, é que, durante a pandemia, foram desenvolvidos vários negócios, a nível das redes sociais, como pagamentos a condóminos, acesso a determinados produtos, muitos dos quais espoletaram em situações de burla e outros problemas.
Quer dizer, há aqui uma série de situações muito complexas que o INADEC tem verificado, fruto daquilo que foi a actuação jurídica e social que tivemos durante a pandemia. Houve muitos aproveitadores, mas nós, com o nosso dever e humildade em servir o consumidor, temos orientado.
O nosso conselho para a sociedade é que, sempre que solicitar determinado serviço, deve aferir a idoneidade da empresa, mas, infelizmente, fruto da falta de informação e de interesse de alguns consumidores, só depois de sofrerem a lesão, é que recorrem ao INADEC.
ANGOP - Qual é o sector com mais reclamações?
WN - A nível do comércio electrónico, a questão da bilhética para os voos, a compra de imóveis e móveis, do fornecimento de energia, do crédito bancário e de muitas outras questões.
Estamos a falar, também, de determinadas empresas que vendem viaturas e que não avisam os consumidores das características das mesmas. No fim do dia, são viaturas que não se enquadram com a nossa realidade, ou seja, são veículos fabricados para outras realidades. Muitos se recusam a fazer peritagem junto das concessionárias, porque têm informações privilegiadas sobre a origem destas viaturas. Por isso, aconselhamos os consumidores, para que, sempre que comprarem qualquer viatura, consigam primeiro informações detalhadas da marca, para assegurar os seus direitos.
ANGOP - Como são tratadas estas reclamações?
WN - Essas questões, geralmente, quando surgem, são tratadas, primeiro, por via da mediação, que é aí onde conseguimos exercer o contraditório, para fazer que as partes cheguem a consenso sobre a sua responsabilidade. Obviamente que há a intervenção de outras instituições, para nos fornecerem determinados pareceres.
Por exemplo, se for uma questão ligada a viaturas, teremos de solicitar às concessionárias; se for uma questão de construção civil, vamos buscar pareceres à Ordem dos Engenheiros ou Arquitectos.
Há aqui uma forma muito diferenciada de dar tratamento, em função da complexidade de cada reclamação. Se não se chegar a acordo, se forem direitos difusos colectivos, teremos de submeter também à própria Procuradoria-Geral da República (PGR), porque eles têm legitimidade activa, por via do artigo 27.º da Lei de Defesa do Consumidor.
Se for uma questão individual, surgimos como testemunha para que o consumidor, por si, possa espoletar um processo judicial junto dos tribunais.
ANGOP – Que benefícios trouxe o livro de reclamações?
WN - O livro de reclamações é um instrumento jurídico que o INADEC concebeu para melhorar a relação entre o consumidor e o prestador de serviços.
Estamos em 2022, seis anos desde que começámos a utilizar o livro, e o nosso balanço é positivo, na medida em que os próprios prestadores de serviços já conseguem resolver determinadas questões conflituosas, dentro da própria instituição, por via de determinadas informações registadas e submetidas ao INADEC.
Dão-se 10 dias para que a informação chegue ao INADEC, e nós temos sentido que a relação entre as duas partes tem sido mais amena, esse era o objectivo. O consumidor não era tido nem achado. O consumidor reclamava, mas ninguém o ouvia. Hoje há um registo, e nós acompanhamo-lo. Quando as reclamações não são devidamente ultrapassadas, chamamos à responsabilidade o consumidor, para dar maior consistência à informação constante do livro. Criámos determinados módulos de formação, por via do Centro de Formação do INADEC.
Então, como são as partes interessadas, damos formação de como se deve usar o livro, atender às pessoas, higiene e segurança alimentar, bem como formação em resolução de litígios. Portanto, são determinadas alternativas que temos criado, sempre com o objectivo de servir melhor os consumidores.
O livro de reclamações acabou por trazer outra experiência, uma vez que houve mais preocupações por parte dos prestadores de serviços em submeter e dar respostas mais céleres às situações.
ANGOP - É obrigatório o uso do livro pelos prestadores de serviços?
WN - É obrigatório. O próprio diploma, Decreto Presidencial n.º 234/19, de 9 de Dezembro, tem como titulo: ‘Obrigatoriedade do Uso do Livro de Reclamações nos Estabelecimentos Comerciais’.
ANGOP - E como anda a fiscalização, para se fazer cumprir essa obrigatoriedade?
WN - Como a fiscalização do livro de reclamações, nos estabelecimentos comerciais, é da responsabilidade do INADEC, temos feito esse trabalho. Ainda existe certa resistência em não se ter o livro de reclamações, mas temos gizado determinadas medidas, no sentido da obrigatoriedade do uso.
Por esta via, conseguimos que os agentes comerciais possam ter o livro de reclamações e o usem convenientemente, conforme orienta o decreto.
ANGOP - Há sanções para os comerciantes que se furtarem ao uso do livro?
WN - O próprio diploma legal define uma série de sanções. Essas sanções estão previstas do ponto de vista legal e podem ser aplicadas. No entanto, temos transformado a aplicação de sanções em acções formativas. Acabamos por ganhar todos: o consumidor, que terá um serviço com mais qualidade; o prestador de serviços, porque saberá lidar com determinadas situações e o INADEC, que terá o seu serviço facilitado, pois se cumprirá aquilo que está emanado na lei.
Devo fazer menção que determinadas instituições públicas também usam o livro de reclamações. O INADEC formou 150 efectivos da Polícia Nacional que queriam dar continuidade a essa questão do livro e adaptá-lo à sua realidade.
O Ministério da Justiça e dos Direitos Humanos também recebeu formação sobre o atendimento por excelência, a nível dos serviços de conservatórias, registo civil e outros, por ter havido, igualmente, muitas reclamações.
Nós, como parceiros da própria Direcção Nacional de Registos e Notariados, conseguimos trabalhar de forma conjunta e oferecer soluções. Demos formação, e eles deram os técnicos, hoje até somos servidos por essas pessoas.
ANGOP - O INADEC tem técnicos suficientes para realizar o seu trabalho?
WN - Relativamente a essa questão, se me perguntar quantos técnicos gostaria de ter, não saberei responder-lhe. Eu gostaria de ter técnicos para tudo, mas temos um organograma que delimita quantos técnicos se deve ter. Gostaríamos de ter mais, mas devemos saber que só há aumento de técnicos quando há disponibilidade financeira para honrar com os mesmos. A entrada de novos técnicos só é feita por via de concurso público. Quando o INADEC sentir que estão criadas as condições, provavelmente possamos vir a tratar dessa questão por via dos corredores legais.
ANGOP - Como está a questão dos meios e das infra-estruturas?
WN - Precisamos de mais meios para trabalhar em todo o território. Temos dificuldades de locomoção.
ANGOP - Como está a cooperação com a Comunidade dos Países de Língua Portuguesa (CPLP)?
WN - Nós, como sabe, temos uma parceria com o Centro de Estudos da Universidade de Coimbra. O Doutor Mário Frota tem promovido vários encontros a nível da CPLP. Estamos a falar do Brasil e de Portugal. Estamos a preparar encontros, ainda, para este ano.
Temos dificuldades de contactos com Moçambique e Cabo Verde. Só estamos em contactos com as legislações, mas isso tem sido um trabalho que está a ser preparado ao pormenor. Contamos, também, com a contribuição da Direcção Nacional de Resolução de Litígios. O caminho está a ser preparado devidamente, pelo que, futuramente, teremos novidade sobre essa questão da CPLP.
ANGOP - Quais as perspectivas para o sector?
WN - Temos algumas perspectivas, uma delas é a questão do Sistema Nacional da Política de Consumo em Angola. Temos, também, a questão da publicidade a nível da defesa do consumidor, o observatório da publicidade, pois se sabe que há questões ligadas à publicidade que, de uma ou de outra forma, interferem na relação de consumo.
Portanto, há aqui uma série de dossiers com os quais estamos a trabalhar, mas a nossa prioridade para este ano não é senão a aprovação do nosso estatuto.
ANGOP - Que análise faz da defesa do consumidor em Angola?
WN - A nível do ensino, precisamos de dar grandes passos, ou seja, a nível das universidades, pretende-se promover palestras e inserir cadeiras ligadas ao direito do consumidor, porque isso daria maior solidez à divulgação, mas sinto que a consciência dos consumidores, em Angola, tende a despertar e a melhorar. Hoje, temos consumidores mais exigentes, com mais informação, fruto das redes sociais, que acabam por facilitar a comunicação, daí que estamos a trilhar por um caminho.
Penso que é de todo satisfatório o que temos visto, mas sentimos o dever e a necessidade de fazer mais.
Atendendo à questão ligada ao próprio país, a sua complexidade, nos sítios onde não há internet, tivemos de criar alternativas, por exemplo, a nível de determinadas províncias, onde os nossos programas e apelos são feitos em língua nacional. Ainda nas províncias, também temos algumas dificuldades de passar a mensagem, devido aos problemas de locomoção em determinados municípios.
